Dbałość o dobre relacje z Klientami naszej firmy to podstawa działalności każdej firmy i organizacji. Ale co zrobić w momencie, kiedy Klient, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań i staje się naszym dłużnikiem?

Jak prowadzić proces windykacji, aby przyniósł oczekiwane efekty, a strategia odzyskiwania należności naszej organizacji była sprawna, przebiegała szybko i skutecznie, przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z Klientem?

Szkolenie Skuteczna windykacja koncentruje się na miękkim aspekcie procesu windykacji telefonicznej, uczy, jak zachować się w rozmowie windykacyjnej, aby szybko i skutecznie wyegzekwować należności, nie tracąc dobrych relacji z kontrahentem.

GRUPA DOCELOWA – UCZESTNICY SZKOLENIA

Szkolenie Skuteczna windykacja przez telefon (telewindykacja) skierowane jest do wszystkich osób, które w swojej pracy wykorzystują telefon jako narzędzie do kontaktu z Klientami, Kontrahentami mającymi problem z regulowaniem należności. W szczególności skierowane jest do pracowników Działów Windykacji, Działów Windykacji Telefonicznej, Telewindykacji czy Działu Monitoringu Należności. 

Szkolenie skierowane jest do osób, które zaczynają pracę związaną z telewindykacją, jak i do osób, którym zależy na odświeżeniu i uporządkowaniu wiedzy i umiejętności z zakresu skutecznej windykacji przez telefon.

CELE SZKOLENIA

W trakcie szkolenia Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy wraz z Trenerem wypracowują strategię skutecznego odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym, określają zasady profilaktyki windykacyjnej oraz reguły ich stosowania. Kształtują w sobie umiejętności kontroli emocji w sytuacjach trudnych. Uczą się jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem, przy zachowaniu dobrych relacji handlowych odzyskiwać należności, przy jednoczesnej obronie swoich interesów. Na szkoleniu uczestnicy poznają skuteczne narzędzia, zwroty, techniki które ułatwiają odzyskanie należności oraz które można zastosować już następnego dnia po szkoleniu.

KORZYŚCI ZE SZKOLENIA

Po szkoleniu Skuteczna windykacja przez telefon uczestnicy będą wiedzieli między innymi:

• Jak przygotować się do rozmowy windykacyjnej?
• Jak przeprowadzić krótką i skuteczną rozmowę windykacyjną przy jednoczesnym zachowaniu dobrych relacji z dłużnikiem?
• W jaki sposób umiejętnie kontrolować emocje swoje i dłużnika?
• Jak skutecznie posługiwać się elementami języka perswazji i nie dać się zmanipulować przez Klienta?
• Jak unikać błędów popełnianych w rozmowach windykacyjnych?
• Jak umiejętnie radzić sobie i pokonywać standardowe i niestandardowe wymówki stosowane przez dłużników?

PROGRAM SZKOLENIA

ROLA KLIENTA DLA FIRMY I PRACOWNIKA

• Kim jest Klient – rola Klienta w firmie i jego oczekiwania oraz obowiązki wobec firmy
• Czynniki wpływające na poziom satysfakcji Klienta

ROLA PRACOWNIKA FIRMY ZAJMUJĄCEGO SIĘ WINDYKACJĄ

• Moja rola w firmie
• Firma to ty – ty to firma
• Budowanie wizerunku firmy w oczach rozmówcy
• Cechy profesjonalnego pracownika zajmującego się windykacją i obsługą Klienta

WSTĘP DO WINDYKACJI

• Definicja windykacji
• Cele windykacji
• Dlaczego Klienci nie płacą?
• Kiedy dłużnicy zapłacą?
• Rodzaje windykacji (miękka i twarda)
• Ćwiczenie – co dłużnik lubi a czego nie lubi oraz „gra dłużnik”

PODSTAWY PSYCHOLOGII NIEZBĘDNE DO WŁAŚCIWYCH RELACJI Z DŁUŻNIKIEM

• Stosowanie zasad asertywności
• Umiejętność kontrolowania emocji i zachowania spokoju w rozmowie windykacyjnej
• Sposoby szybkiego opanowania sytuacji stresowej
• Racje a emocje w rozmowie windykacyjnej

STRUKTURA TELEFONICZNEJ ROZMOWY WINDYKACYJNEJ

• Rola przygotowania się do telefonicznej rozmowy z dłużnikiem
• Zdobycie jak największej ilości informacji o dłużniku
• Narzędzia kontroli rozmowy telefonicznej w rozmowie windykacyjnej
• Rola pytań w rozmowie windykacyjnej
• Typy pytań i ich zastosowanie
• Czas w rozmowie windykacyjnej
• Zasady/ wskazówki zwiększające skuteczność telefonicznej windykacji

EFEKTYWNA KOMUNIKACJA Z DŁUŻNIKIEM W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

• Zasady wywierania wpływu – możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
• Metody i techniki nawiązywania kontaktu i przejmowania prowadzenia w rozmowach
• Posługiwanie się elementami języka perswazji
• Praca głosem w rozmowach windykacyjnych
• Zwroty windykacyjne
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
• Ćwiczenia z dykcji i pracy głosem

 CEL I PROCES KOMUNIKACJI W ROZMOWIE WINDYKACYJNEJ

• Elementy komunikacji w rozmowie windykacyjnej vs przeszkody w efektywnej komunikacji
• Fazy komunikacji: emocjonalna i racjonalna faza efektywnej komunikacji
• Narzędzia kontroli rozmowy w rozmowie windykacyjnej
• Wykorzystanie głosu w celu skutecznej komunikacji: tempo mówienia, dynamika wypowiedzi, ton i siła głosu, modulowanie głosu, akcentowanie, intonacja.

 POPRAWNOŚĆ JĘZYKA I JEJ WPŁYW NA WIZERUNEK WINDYKATORA

• Łatwość wypowiedzi, elokwencja i bogactwo języka
• Użycie mocnych, pozytywnych zwrotów – Język korzyści
• Błędy językowe, czarne „słowa”, niezręczne wyrażenia, zwroty potoczne, wyrażenia specjalistyczne

PODSTAWOWE ZASADY SKUTECZNEJ WINDYKACJI

• Dokładna znajomość faktów i możliwości działania
• Asertywność w rozmowach windykacyjnych
• Odporność na manipulację i stres
• Wytrwałość i konsekwencja
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowychz dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników
• Wymówki standardowe
• Wymówki niestandardowe
• Błędy w rozmowach windykacyjnych
• Ćwiczenie – analiza dotychczasowych rozmów prowadzonych przez uczestników

PROWADZENIE ROZMÓW W WARUNKACH NIETYPOWYCH

• Praca z trudnym Klientem
• Kim jest trudny Klient – typy zachowań Klientów w warunkach nietypowych?
• Skąd się bierze agresywna postawa rozmówcy?
• Radzenie sobie z atakami rozmówcy – zdenerwowanie i emocje rozmówcy
• Pokonywanie własnej rutyny i niechęci

 KONTROLA EMOCJI W ROZMOWACH Z TRUDNYM KLIENTEM

• Kontrola negatywnych emocji pracownika Działu Windykacji
• Wygaszanie emocji Klienta
• Prezentacja rozwiązań sytuacji problemowych

ASERTYWNOŚĆ I PERSWAZJA W ROZMOWACH Z DŁUŻNIKAMI

• Stosowanie zasad asertywności w rozmowach windykacyjnych
• Umiejętność kontrolowania emocji w rozmowie windykacyjnej
• Odzyskiwanie należności jak najszybciej, jak najmniejszym kosztem przy zachowaniu dobrych relacji handlowych z dłużnikiem
• Rozpoznawanie rodzaju zagrywek stosowanych przez dłużników
• Skuteczne odpowiadanie na typowe wymówki i zagrywki dłużników: wymówki standardowe i wymówki niestandardowe – postawa asertywna
• Ćwiczenie – mapa asertywności

Wykorzystanie ćwiczeń i dyskusji do podsumowania i sprawdzenia zapamiętanego zakresu wiedzy przez uczestników szkolenia.

WARSZTAT SZKOLENIOWY

• Techniki odzyskiwania należności w kontakcie telefonicznym
• Cel ćwiczenia – Zebranie wiedzy z zakresu odzyskiwania należności
• Metodyka ćwiczenia: Ćwiczenie grupowe wraz z analizą.

WARSZTAT NARZĘDZIOWY

• Analiza rozmów prowadzonych przez uczestników szkolenia z trenerem w roli Koordynatora.
• Cel ćwiczenia – określenie dla każdego z uczestników mocnych i słabych stron prowadzonych przez niego rozmów.
• Metodyka ćwiczenia – Analiza jakościowa rozmów przez uczestników i trenera